先日勤めている医院内で接遇研修がありました。
過去に講師は違えど何度かその類のセミナー研修は受講していますが、久しぶりに改めて学ぶと「やはりそうだよねぇ」という再確認にもなり貴重な学びの時間でした。
ということで、今回はアウトプットも兼ねて思い・想うことを。
やはり医療の現場で働くという事は(まぁ働くという事全てにおいてなのでしょうが)、
自分の機嫌や感情を最優先させていては良い仕事が出来ないであろうということ。
基本は何かしらの不具合や、時にひどい痛みを抱え来院される患者さん(様)に接するわけです。
定期健診で来院される方のなかには、たいして好きでもない歯医者に定期的に足を運んでくださる方も。
そのような皆様に相対する私たちが、【感じの悪い】対応をするなら、次第に患者数は減少の一途をたどっていくのは明白です。
不快感しか残らなかった場合、最悪ネットの口コミ等に書き込まれてしまうことも…
あなたが
「この人感じがいいな」って思える人ってどんな人ですか？
◆感じがいいとは
感じとは
①感覚器官に受ける刺激によって生じる反応
(goo国語辞書より)
②物事を見聞きしたり、人に接したりした時に受ける気持ち。印象や感想
(weblio辞書より)です。
視覚・聴覚・時に触覚によって受ける反応・印象ともいえるでしょう。
相手の表情、声のトーン・スピード等から自分の感覚が受ける印象(イメージ)です。
仮に、プライベートであれば、
あなたがどれほど感じが悪くても一向にそれは構わないのです。
あなたと相手、二者間でのことですから。
問題は、
あなたの属する職場で働くからには多かれ少なかれ医院の名前をしょって立っているという現実をどうか忘れないで欲しいのです。
「そんなつもりないんだけど」と仮に思われたあなた。
あなたがそう思うに関わらず紛れもない事実・現実なのですよ。
そこをどうかご理解いただきたい。
◆一般的な感じのいいとは？
あなたの思う感じのいい人と照らし合わせてみてください。
因みに感じの悪い人は言わずともお分かりかと。
❶笑顔が多い
笑顔の有無は表情だけでなく、声のトーンにも反映されています。
表情が乏しい、もしくは笑顔がなく仏頂面系な人は声のトーンもやや冷たいキツイ印象です。
怖いという勝手なイメージが独り歩きしてしまいます。
やだやだ…。
マスク越しでも笑顔で対応されるとそれだけで気持ちの良いものではありませんか？
❷清潔感がある
ぼっさぼさの髪や汚れが目立つユニフォーム
逆におしゃれに力を入れ過ぎてぎょっとするメイクや今や【香害】ともいわれるきっつい身をまとわせる香り。
過日の研修で医療現場での身だしなみはどの年代の人も不快にさせないものと学びましたが、全くもって同感です。
小綺麗という言葉そのものです。
❸相手の目を見て話す(アイコンタクト)
これはとても大切です。
特にはじめと終わりには。
始めの挨拶や見送るときの声掛け時に相手の顔を見ず何かをしながらの【ながら挨拶】や見送ることなく、あろうことかさっさと背中を向けてしまう。
とんでもないことです。
せめて、最後の見送りは相手の顔や目を見て笑顔で声をかけて欲しいのです。
終わり良ければ総て良しです。
❹相手を想う気持ち
これは私も常日頃気をつけていることですが、是非この機会に皆さんにもお伝えしたく。
接遇って究極これだと思うのです。
●相手に気持ちよくお帰り頂きたい
●「治療は大変だけれど、先生はじめスタッフの人達 も優しく丁寧に接してくれるから通院頑張ろう」と【また来たい】と思って頂く
●「定期健診は面倒だけど、気持ちよくさっぱりするし行くとするか」と感じて頂ける様に・・・
相手に対する想いの有無がちょっとした気遣いや言葉遣いに反映されると思うのです。
思いではなく想いです。
相手がどうしたら・・・という想像を含めた相手への気持ち・配慮です。
要するに感じのいい人って
相手の事を想い思える人なのでは？
あなたはいかがですか？
最後までお読みいただきありがとうございました。
凛子
