過去ブログにも綴っていますが(2022年6月~7月『不』を解消する①~③）
やはり良い仕事をするには組織の内外の様々な【不】を解消することだと改めて思います。
先日、患者さん(様）が「前の医院は嫌な感じがしたからそれから行くのを止めた」と教えてくださいました。
人生経験を積まれた方でさえ、嫌な感じ＝【不快】は後味の悪いもので、不安やその不快が解消されなければ・解消する努力がみられなければ次はないということを如実に物語るものでした。
歯の痛み一つとっても、原因と対処方法が明確になるまでは【不安】でいっぱいです。
通いなれた所ならまだしも、初めてかかる医院ではその不安に加え『どういう医院なのか』という【不安】もあり緊張も高まります。
仮にファーストコンタクトである受付の対応が悪ければ、その【不安】は増していくことに。
そういう意味では受付の役割は甚大です。
不安を抱える患者さん(様）を温かく迎え入れることができる受付であれば、それだけで不安の一部を解消することが出来ます。
痛みの原因は何か？
対処法は？
今後の展開は？
通院期間や費用は？等
患者さん(様)の知りたい情報を少しづつでも伝えていくことで【不安】は解消されていくのです。
逆に
患者さん(様)の話を大して聞きもせず上から目線で断定的に話したり
「あなたが悪い」と否定的な言葉を使ったり
相手が納得する説明をせずに事を進めたりするならば
【不安】の解消はおろか、【不快】を上積みする結果にもなるわけです。
【不快】＝嫌な感じです。
相手がこう感じたらおしまいです。
その【不快】が続けば大抵次はありません。
こうして人は離れていくのです。
そんなのもったいないことです。
患者さん(様)の心理を推し量ることが出来なければ【不安】も【不快】も解消することはできません。
あくまでも主軸は相手です。
こちらの取り組み方次第で【不安】は【安心】に転じます。
【不快】は居心地の悪さです。快適までとはいかずとも安心が得られれば不快が増すことはありません。
【不】は複雑に絡み合って連動しているものであることどうか忘れませんように。
最後までお読みいただきありがとうございました。
凛子
