30数年働いて来てしみじみ痛感するのは、
組織の成長には、そこに関わる人々の『不』を可能な限り取り除くことだと。
歯科医院であれば、
患者さん(様）はもちろんの事、
そこで働くスタッフも然り。
そして忘れてはならないのは、
医院の管理責任者でもあり、経営者でもある院長先生の『不』も。
◆患者さん(様）の『不』とは
特に初めて訪れる(初診)場合、
自分の痛みや気になることへの原因や対処に関することや、
ドクターを筆頭にスタッフの対応が未知なので【不安】を抱えて来院されます。
その【不安】を先ずは取り除いて差し上げることが何よりも大切なこと。
ファーストコンタクトの受付での対応でその【不安】を取り除く事ができれば、待合室で待っている時間が少し楽になること間違いなく。
診療室に入り、可能な範囲でヒアリングをして現状やその原因、今できる事・今後についての説明を聞くことが出来れば【不安】はさらに和らぐわけで。
その対応如何で【不安】が解消されるか【不満】を助長するか大きく分かれます。
診療中の説明が不十分だったり、対応がぞんざいな場合、【不満】は募るのは誰にでも分かる事。
しかしながら現実問題なかなかどうしてこれが改善されていないこと。
悲しい、実に残念であります。
【不満】は【不便】【不快】【不衛生】といった状況や出来事からも生じます。
患者さん(様）の【不安が】一時解消されたとしても、
その後【不快】な状況が続くならばそれは【不満】に繋がります。
そう
行動は一時のものではなくそれが継続して初めて功を奏すのです。
まずは患者さん(様）のあらゆる【不】を可能な限り解消できる環境作りに取り組むことをお勧めいたします。
そうすることが出来れば、
『また来たい』
『通い続けたい』と感じてもらえる医院になることでしょう。
もちろん、完全にありとあらゆる【不】を解消せよとは申しませぬ。
そんなことは到底無理な話。
ただ、
その努力が患者さん(様）に伝わるならば、
仮に多少の【不】があったとてそれは許容されるものになっているのです。
有難いことではありませんか。
こうして医院のファンを作っていくのです。
あなたの医院にはどんな【不】がありそうですか？
次回に続きます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
凛子
