前回からの続きです。
あなたにとってのホスピタリティとは？
お考えいただけましたか？
皆様に直接お聞きできないのが残念な限りです…
きっと色々興味深いものがあるのだろうな。
それでは改めて
コロナ禍で今まで以上に耳にしたフレーズ、思い当たるものありますか？
安心・安全
あらゆる職種でこのワードが多用されてきていると感じます。
そう
先の見えない、不安な時だからこそ、それを払拭したい・するべく新しい生活様式として様々な取り組みが試行錯誤しながら行われています。
私たちの行なう歯科医療とて同じこと。
患者さん(様)は不安や懸念、そして自分ではなんともし難い痛みを抱えて来院されるわけです。
それらを取り除くべく私達の応対が試されます。
来院と申しましたが、実はホスピタリティは来院する前から存在していなければならないのです。
どのタイミングかお分かりになりますか？
それは
予約の電話や、来院での予約を取りに来られた時からです。
既に来院前の受付での電話応対や、接遇から始まっているのです。
よく言われるのは《受付は医院の顔》である
受付でその医院のレベルがある程度分かるということ。
医療に限らず、どんな業界職種でも受付での対応が、その後の関わりを左右します。
ここで、あえて厳しい(私的には全然厳しいとは思いませぬが)ことを言わせていただきます。
受付はなんとなく、ぼーっと作業ベースの仕事をしていてはダメなの。
痛みや不安を抱え、電話なり・来院された方々に
「思い切って電話して・来てよかった」と感じてもらう応対が必要なのです。
あなたの温かな穏やかな電話の声で、安心してもらうことができるのです。
患者さん(様)が私たちの言動で、まずは安心してもらえる応対がホスピタリティのはじまり。
相手の望むこと・望まないことを考え、寄り添う応対がホスピタリティなのです。
向けるべき視点は【自分】ではなく【常に相手】にあること、お忘れなきよう。
梅雨明けはまだ少し先のようですが、
医院によっては、雨の時に受付や待合室にタオルを準備して患者さん(様)に使って頂くというところもあります。
朝の準備の段階で、その日の天気や気温を踏まえて患者さん(様)の受け入れの準備ができているでしょうか？
予約は守って当たり前、来るのが当然と思ってしまえば、マニュアルとして、雨の日にはタオルを出すのが形式的になってしまうかもしれません。
まぁ、出し忘れるより、はるかによいのですが。
しかし、普段は自転車なのに、キャンセルすることなくわざわざ多少濡れながら歩いて来院される方を想えば、タオルを出すことに加え、来院されたときに、相手を想うねぎらいの声掛けが出来るかもしれません。
タオルをどこに置くのが、使う人にとってベストなのか考えて設置出来るかもしれません。
相手を想う→この想像力がホスピタリティにつながるのです。
お分かりになります？
以前にも触れましたが、患者さん(様）は感情を持つ生身の人間です。
その相手を想い『目配り・気配り・心配り』をする（分からない方は検索ね）
これが、ホスピタリティ。
私たち歯科医療に携わる者には不可欠なのです。
受付に言及しましたが、その先の診療室内でも同様です。
実際、診療台に座り、横たわると、これから始まることへの不安や恐怖で待合室にいる時以上に緊張の連続です。
応対する、あなたの所作や、言葉の一つ一つが患者さん(様)に良くも悪くも刺さります。
過剰になる必要はないけれど、
患者さん(様)の抱える不安や恐怖をあなたの応対で軽減させることは十分可能です。
もちろん、そこにあなたの気持ちがあればの話ですが。
奥が深いホスピタリティ。
ゴールはありません。
最後までお読みいただきありがとうございました。
凛子
