先日、仕事で外部業者の方から問い合わせの電話があり、私が応対しました。
その方は、通常は私や医院とは関係・面識がなく、たまたま今回医院の担当を請け負っている方のようでした。
まぁひどいったらありゃしない。
担当者の電話応対がまるでなってない。
声のトーンから、ご自分の請け負っている仕事に対する面倒臭さ、明らかに苛立ちが滲み出ています。
電話のやり取りをしながらなんだかとても申し訳ない気持ちになってしまいました。
そりゃね、こちらのミスではありましたから、平身低頭、お詫びを申し上げましたが、
久しぶりの電話マナーの悪さに驚きを隠しつつ、電話を切ったあとなんだか悲しくなりました。
飛び込み営業の電話だって最近は、以前に比べたら「ちゃんと研修・練習されたのね」とわかる失礼のないものが多いですが、逆にだからこそなのか、色々な残念さが際立ってしまったのかも。
もし、一緒に働いていたら大説教ものです。
てなことで、今回は電話・声に着目です。
近頃の新社会人は、電話対応が苦手な人が多く、会社でも呼び出し音が鳴っても知らん顔。というのを以前ニュースで聞いたことがあります。
SNS世代の人には慣れないことなのかもしれませんが、社会で仕事をしていく上では現時点ではまだ電話は切り離せないものです。
将来、電話を使わなくなる日が来るのでしょうか？いつか来るんだろうなぁ…
◆電話の声は明るく、少しトーンを上げる・口調はいたって丁寧に
これ、当然と言えばそうなのですが。
時々いらっしゃるんですよ、暗い声で電話している輩が。
相手が怖がり不安がります！
そもそも、その暗い声こそに、その人の不安が滲んでいるのですが・・・
今すぐにやめましょう。
相手がびっくりしちゃいます。
そんなサプライズは不要です。
普段低い声の人は気持ち声のトーンを上げてみることをおススメいたします。
人の声には感情がのっていることをお忘れなく。
苛立ちや怒りは声に現れ
痛みや辛さも悲しさ・不安も声に現れる。
逆に
明るい声にはこちらまでトーンが上がるような力があり
穏やかな声には安心感が
丁寧な口調には信頼を得ることが出来るのです。
声のトーンは相手への影響が良くも悪くも強く残るとお考えくださいませ。
上からの物言い
雑な言い方・言葉遣い
冒頭のダメ業者さんの様な面倒くさそうな口調
あなたがそのような電話応対をされて「行きたい！」と感じるでしょうか？
ない、ない、ない。
これらは一発で医院の評価を落とします。
ご注意を。
◆話すスピードは対面時より少しゆっくりと。相手に聞き返されないように
電話はとかく早口になりがちなのですが、早口は聞き取りにくいです。
特に予約の日時を伝える場合は、相手が聞き間違い・勘違いしないよう、最低二回は復唱してお伝えください。
繰り返し伝えることで、先方にメモをとる余裕が出来ます。
お年寄りの方には特にゆっくりと話して差し上げましょう。
◆予約の電話は出来るだけ待たせない
予約の電話が入るとカルテを確認する医院もあります。
この様な場合、時間がかかりそうであれば、折り返しこちらから掛け直すべきか否かは予め医院で話し合い決めておくのがよいでしょう。
相手から掛かってきている場合、その時間と費用はムダには出来ません。
カルテ内容の確認に時間がかかったり、カルテが直ぐに見つからず、探すのに時間を要するようであれば、こちらから折り返すのがよいと個人的には考えます。
予約を取る電話時間を最小限にするために、出来るシステム作りは医院ごとに異なるかもしれませんが、通院歴のある患者さん(様)であれば、以下をお勧めいたします。
電話口でまず、
カルテ番号(がある院は)と氏名をセットで、或は
カルテ番号だけでも教えてもらえれば、カルテ探しはすぐに出来ます。
氏名だけだと、氏名から検索をかけて➡カルテ番号確認➡カルテ探し
それから内容確認なのでどうしたって時間がかかります。
想像してみてください。
待たされている間中、患者さん(様)はただ、ひたすら保留音を聞かされているのです。
あなたならどうでしょうか。
時間に余裕のある方・待つのが苦でない方・電話代を気にされない方はそれでもよいのかもしれませんが(厳密にいえばよくないに決まってる）、
会社勤めの方など、ちょっとした時間を見つけて電話をくださる方ならば出来るだけお待たせしないのは尚更のこと。
電話口では相手が見えない分、つい配慮がおろそかになりがちですが、逆に電話口の相手の声や話すスピードから慮る(おもんぱかる)ことも大切な業務です。
会社であれ、医院であれ、もちろん個人であれ
電話の応対にその人柄は表れます。
見えない相手だからこそ、より丁寧な接遇が求められている時代です。
最後までお読みいただきありがとうございました。
凛子
